Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ve Entegre CRM Yazılımı

IP/Analog İnfoset® Çağrı Merkezi Çözümleri, esnek yapısı ile her ölçekteki işletmeler için işletmenizin ihtiyaçlarına göre şekillenir.
Müşteri hizmeti için ihtiyaç duyduğunuz çağrı merkezi fonksiyonlarını (ACD, Sesli Posta, Ses Kayıt, Kişisel Anons, Text To Speech...) diğer çağrı merkezi cihazlarına oranla çok daha düşük bir maliyete size sunar. Çağrı Merkezi/Web/Email/Sesli Posta ile gelen Talep-İstek-Şikayetleri yönetir.

  • Gelişmiş çağrı yönetimi
  • Sınırsız kuyruk tanımlama
  • Çağrıları operatörlere farklı senaryolara göre dağıtma
  • Esnek ve değiştirilebilir senaryo seçenekleri
  • Operatörlerin yaptığı görüşmeleri kayıt altına alma(Ses kayıt özelliği)
  • Sesli mesaj kaydı(Sesli posta özelliği)
  • Telefon üzerinden kısa kod ile çağrı merkezi kuyruğuna login,logout, mola gibi mod geçişleri yapabilme
  • Web arayüzünden çağrı merkezi kuyruğuna login,logout, mola gibi mod geçişleri yapabilme
  • Süpervizör kullanıcıların kısa kod ile operatör görüşmesini izleyebilme ve kısa tuşlarla görüşmeye dahil olabilme (whisper-barge-in)
  • Aktif operatörlerin yanıtlayamadığı çağrıları kuyrukta bekleterek, isteğe göre durumla ilgili aydınlatıcı bilgilendirme ya da reklam amaçlı konuşmalar veya müzik dinletme
  • Hatlardan gelen çağrıları karşılayarak, arayan kişileri sistemle ilgili bilgilendirme
  • Sisteme dahil olan operatörlerden aktif olanlara akıllı (ACD, Automatic Call Distrubition) çağrı dağıtımı
  • Farklı çağrı dağıtma seçenekleri (Öncelikli sırayla, Hepsini çaldır, Round Robin, En fazla boşta çağrı bekleyen)
  • Çağrıların akıllı dağıtımını sağlayarak beklemeleri minimuma indirme Çağrı kuyruğunda aktif operatör olmadığı durumda çağrıyı başka bir yere yönlendirebilme
  • Çağrı kuyruğunda belirlenen süreden fazla beklenildiğinde çağrıyı başka bir yere yönlendirebilme
  • Kuyrukta beklerken sesli posta bırakabilme
  • Otomatik arama ile farklı senaryolar oluşturabilme,
  • Otomatik arama sonucu çağrıyı kuyruk operatörüne otomatik aktarma
  • Farklı saatlerde, farklı durumlarda çalışma
  • Çağrının kimden geldiği tesbit edilerek çağrı takip ekranının yönetilmesi
  • İnfoset CRM ile tam entegrasyon(Müşteri Yönetimi, Olay/Aktivite Yönetimi-Süreç Takibi, Entegre E-Posta Yönetimi...)
  • Web tabanlı bir uygulama olduğundan, hafif istemci mimarisi ile mali  avantajlar sağlama
  • Güvenlik sistemi sayesinde sisteme yetkili olan kişilerin erişebilme
  • Detaylı operatör performans raporları(çağrı sayıları, süreleri, mola, login, outbound süreleri) ve hat raporları
  • Detaylı CRM raporları
  • Raporları Excel,pdf ve doc formatında dışarı aktarma
  • Detaylı çağrı, operatör performans ve CRM raporları
Çağrı Merkezi Yazılımı

İnfoset® Çağrı Merkezi üzerinden gelen çağrının kimden geldiği tesbit edilerek çağrı takip ekranı yönetilir. (Operatör ekranında gelen çağrıya ait ilgili Olay Bildirim Kartı pop-up ekranı açılır. Arayan numara-Ad Soyad-Adres Bilgileri ve müşteriye ait geçiş Olay Bilgileri ve hareketleri görülebilir. Böylece operatör telefonu açmadan çağrının kimden geldiğini görebilir).

Olay-Aktivite Yönetimi
Hizmet yönetiminin ilk ve en temel aşamasında, gelen çağrı taleplerinin tanımlanarak ilgili kişi veya gruplara aktarılmasından sorun çözümünün gerçekleştirilmesi ve çözümün veritabanına aktarılmasına kadar tüm aşamaları takip eder.

1.Merkezileştirme;
Müşteri şikayet ve taleplerinin;

  • Toplanması
  • Sııflandırılması
  • İlgili birimlere sevki
  • Müşteriye geri bildirimi
  • Takibi
  • Raporlaması
  • Arşivlenmesi

tek bir departman ve sorumlu personelleri tarafından yapılmalıdır.

2.Kaliteyi Yükseltme;

  • Sadece müşteri şikayetleri değil, öneri ve diğer talepleri de yönetilebilmelidir
  • Müşteri ulaşabildiği her kanalı kullanabilmelidir
  • Müşteri başvuruları sınıflandırılmalıdır
  • Müşteri başvurularını değerlendirme ve geri bildirim süresi takip
  • edilebilmelidir
  • Geri bildirimlerde standartlar sağlanmalıdır
  • Başvuruların tek bir havuzda toplanması sağlanmalıdır
  • Sağlıklı bir raporlama ve arşivleme yapılabilmelidir